“Social media gaat weer een nieuwe fase in. Een nieuwe en vooral hardere fase van de geprezen social media-ontwikkelingen. Deze keer is de impact op de (eigen) organisatie groot. Is de identiteit van de organisatie eigenlijk wel ‘social’? Ziet men ons als sociaal? Werken die sociale media wel voor ons?”
“A social list of requirements”
Net als dat je een goede sporter kunt worden als je een ietwat atletisch lichaam meedraagt, heeft ook de positieve impact van social media zo zijn voorwaarden. En die list of requirements is flink!
Het is cynisch dat het in de jaren 50 en 60 – het tijdperk waar de huidige reclame en marketing zijn wortels inplantten – allemaal zo sociaal leek. De oorlog had nog een flinke impact en de maatschappij leek socialer dan ooit. We waren met zijn allen de boel weer aan het opbouwen. Met learnings. Menselijkheid leek zich goed te vermengen met commercie. Merken en organisaties leken betrokken te zijn met de maatschappij en de mensheid. Oprecht en echt. Zakendoen en marketing is in zijn kern sociaal. Het invullen van wederzijdse behoefte(n) blijft een sociaal principe. Delen, luisteren, elkaar aankijken en de tijd nemen voor elkaar om een relatie op te zetten. In zijn kern en in de toekomst is marketing altijd al sociaal geweest.
Voor velen is social media een trucje
Voor velen is het gebruik van social media een trucje. En trucjes zijn niet altijd duurzaam. Sterker nog. Trucjes zijn in de social media opzichtig en snel doorzichtig. De jaren 80 lijken de bakermat van de trucjes. We doken in boeken over marketing. De eerst marketinguru’s doken op. Marktdumping en productlijn-uitbuiting doken op. We leerden methodes om markten te bewerken en producten in diversiteit uit te rollen. Uitrollen en niet afstemmen. Die nuance is anno 2014 hard geland; we rollen niet uit naar een markt, maar we bedienen wederom markten. De focus lag meer op bewerking dan op bewustzijn.
Consument en de harde revolutie
Alle markten zijn moeilijk. En deze blijven moeilijk door internationalisering en harde multichannel-concurrentie. Consumenten zijn niet langer te segmenteren op eigenschappen maar vertonen schizofreen gedrag voor old skoolers. Old skool marketeers die dachten dat consumenten zich lieten opdelen in wit, grijs en zwart. Klanten hakken we op in lifestylesegmenten en hun gedrag lijkt voorspelbaar is het motto van een luie marketeer.
De opstand van de digitale klant is dan ook groot. Het is geen kritische klant meer maar revolutie. Een opstand en weerstand tegen het automated en klinisch behandelen van ons klanten. Schizofreen is de harde tegenstelling dat organisatie X zichzelf ziet doorgroeien naar een humanized social business. Het is de organisatie die dit zelf meedeelt. Zomer 2014 vorm deze term de kern van een willekeurig potje bullshit-bingo op een Oranje-camping. Deze organisatie X deelt op een ander podium – met dezelfde nepglimlach – mee dat ze vooral voor marketingautomation gaan; klanten worden digitaal en geautomatiseerd bediend. ‘We denken hiermee een kostenslag te maken in het menselijk klantcontact!’, aldus de humanized-business-in-wording.
Ik maak mij dan ook oprecht zorgen om de organisaties die social media als een jasje aantrekken. Een dunne jas aantrekken over een harnas dat kraakt en maar lastig beweegt. Het vlees is door een economische crisis weggesneden. De marktwerking doet zijn intrede. Fake verdwijnt uit de social media en (opr)echt zwaait de scepter. Social is Queen en social media is hart!”
