Natuurlijk gaat deze bijdrage niet letterlijk over de zaalarts zoals we die in ziekenhuizen kennen. Ik wil het met je hebben over stewardship. Stewards vind je allerlei vormen en ik voorspel hen een grote toekomst.
Verplaats je even naar Londen. Je komt aan op het vliegveld en je zoekt je weg in de underground. Hoewel veel eenvoudiger geregeld dan in Nederland is dat ingewikkeld. Waar is dat station waar je naartoe moet? Langs welke metrolijn ligt die? Wat voor kaartje heb je nodig? Het kost veel tijd om daar in je eentje achter te komen. Gelukkig ontwaar je dan op het metrostation een mens, een steward. Hij/zij heeft een hele stapel plattegrondjes bij zich. In no time, 10 seconden of zo, zorgt die ervoor dat je het metrosysteem snapt en weet wat je moet doen naar aanleiding van je vraag ‘hoe kom ik bij….’. Dat is stewardship.
Wat doet die steward? Hij luistert, geeft antwoord en vertaalt dat antwoord in wat je in dat metro-systeem moet doen. Hij helpt je ‘in het systeem’, in dit geval de metro. Hij zorgt ervoor dat je je senang voelt in de machinekamer. Hij brengt het gevoel van de menselijke maat terug en zorgt ervoor dat zelfs de Londense metro overzichtelijk wordt en aanvoelt als een klein bedrijf.
Ik denk dat de steward een grote toekomst heeft. Voorbeelden? Wat denk je van de reiswereld? Je kunt natuurlijk wel zelf dagen gaan zoeken op het internet. Maar zou het niet handig zijn als je iemand kan vertellen wat jij wilt. En die dan vervolgens de beste sites en het beste aanbod voor jou daarbij zoekt en jouw wensen vertaalt naar ‘het systeem’? De nieuwe reisbureaus zijn stewards.
Of grote bedrijven waar jij een vraag aan hebt. Schaf dat bandje af met ‘kies 1’ en laat stewards de klantvraag navigeren. De afdeling klantenservice is stewardship. ‘Als je het eenmaal ziet zie je het overal’.
En inderdaad de zaalarts. Die luistert naar je en vertaalt jouw informatie en wensen naar de ziekenhuisorganisatie. Anders dan de steward in de metro, is hij of zij ook jouw case manager en neemt actie, zodat er ook concreet iets gebeurt, en zet de informatie op de goede manier ín het systeem. Iemand die echt ziek is kan trouwens helemaal niet vertellen wat die nodig heeft. Dan is een luisterend mens van vlees en bloed echt heel belangrijk. De spoedeisende hulp weet er alles van.
Dan de Nederlandse overheid met zijn digitale agenda. Als de Nederlandse overheid in 2015 inderdaad alleen via internet wil communiceren met de burger zullen ze er achter komen dat ook daar stewards nodig zijn. Alleen via internet communiceren, lijkt me een hele uitdaging en vraagt op zijn minst om een goede webcare omgeving waar mensen open vragen kunnen, mogen en durven stellen.
Digitale communicatie is prachtig maar kan nooit het luisterend oor vervangen. Mijn visie? Hoe meer internet, hoe meer ‘zaalartsen’ er nodig zijn. Natuurlijk kan internet een deel van die behoefte via slimme webcare en chatfuncties invullen. Maar uiteindelijk blijft er gewoon een mens nodig, net als in de Londense metro die je in 10 seconden even op weg helpt.
Hoe zie jij de rol van die steward in de toekomst? Zijn dat particulieren buiten hun normale baan om (Amsterdammer die het ov net daar kent en een buitenlandse toerist helpt) of zie je in bijv. in de reissector of de overheid echte steward functies komen?
Is volledig digitaal gaan, bijvoorbeeld als overheid in 2015, kostenbesparend, en werken stewards alleen kostenverhogend? Of blijk je zonder stewards inderdaad het luisterend oor en dus een essentieel deel van communicatie te missen waardoor kosten stijgen, fouten toenemen en klanten/burgers zich niet gehoord voelen?
Gaan we eerst alles gaan digitaliseren en er daarna achter komen dat een combi mensen / internet toch nodig en nuttig is? Of gunnen we elkaar face2face contact? Of beperk je de mogelijkheid tot contact tot call centers en de mogelijkheid om open vragen te stellen via internet (chatfunctie)?
Ik ben benieuwd hoe 2015 eruit ziet op dit punt.
