Eerlijkheid van consumentenreviews onvoldoende gecontroleerd

De Europese Commissie heeft vandaag de resultaten bekend gemaakt van een uitgebreid onderzoek naar online reviews van consumenten. Dit zijn onder andere productbeoordelingen, en vaak ook aanbevelingen, die gepost worden op vergelijkingssites, webshops, boekingssites en zoekmachines. In totaal werden reviews op 223 grote websites in 26 EU-lidstaten, plus Noorwegen en IJsland, onderzocht.

Twee derde consumentenreviews ‘verdacht’

In 144 gevallen kon niet (voldoende) bepaald worden of de betreffende sites voldoende deden om te controleren, en bevestigen of de productreviews ook echt afkomstig waren van consumenten die de betreffende producten en diensten ook daadwerkelijk gebruikt hadden. Met andere woorden, in twee derde van de gevallen waren de reviews ‘verdacht’. Misschien zijn ze echt, maar de kans is groot dat ze ‘gemanipuleerd’ zijn. Verkapte reclame dus.

Ik kan niet zeggen dat mij dit heel erg verbaast. Het fenomeen van de consumentenreviews is al vele jaren een punt van discussie. Niet zo heel lang geleden lagen ook de influencers al eens onder vuur vanwege vergelijkbare praktijken. Fabrikanten, maar ook webshops en andere verkoop- of vergelijkingsportalen, hebben er namelijk baat bij dat producten een goede beoordeling van ‘consumenten’ krijgen. Dat komt de verkoopcijfers ten goede en de betreffende sites verdienen vaak aan elke verkoop die via hun portaal gedaan wordt. Dat kunnen directe sales zijn, zoals bij sites als Bol, Coolblue, Mediamarkt of andere webshops. Maar ook indirecte sales, als een consument via een zoekmachine of vergelijkingssite zoals Google, Booking, Pricewise of Beslist op een product klikt en die klik vervolgens leidt tot de aankoop van het product of dienst op de website van de aanbieder.

Het moge duidelijk zijn dat een product of dienst dat goede reviews van consumenten krijgt, beter verkoopt dan concurrerende producten en diensten die als ‘slecht’ of minder goed te boek staan.

Geen duidelijkheid over herkomst consumentenreviews

Veel van de gecontroleerde sites en reviews konden geen duidelijkheid geven over hoe, en of, de consumentenreviews gecontroleerd werden op oprechtheid. Dat blijkt duidelijk uit de bevindingen van het EU-onderzoek

• 104 van de 223 onderzochte websites informeren consumenten niet hoe reviews worden verzameld en verwerkt. Slechts 84 websites maken dergelijke informatie toegankelijk voor consumenten op de beoordelingspagina zelf, terwijl de rest het in ‘kleine lettertjes’ vermeldt, bijvoorbeeld in hun wettelijke voorwaarden.
• 118 websites bevatten geen informatie over hoe neprecensies worden voorkomen. In deze gevallen hebben consumenten geen mogelijkheid om te controleren of beoordelingen zijn geschreven door consumenten die het product of de dienst daadwerkelijk hebben gebruikt.
• 176 websites vermelden niet dat reviews waar een beloning tegenover staat, bijvoorbeeld door de consument daarvoor te betalen, met geld of in natura (als ze het product gratis krijgen of na de review mogen houden) verboden zijn. Daarnaast vermelden deze sites ook niet dat een consumentenreview een ‘betaalde’ beoordeling betreft.

Autoriteiten voor consumentenbescherming concludeerden dat ten minste 55% van de gecontroleerde websites mogelijk de richtlijn voor oneerlijke handelspraktijken (CDC-directive) schenden. De vereist dat waarheidsgetrouwe informatie aan consumenten wordt gepresenteerd om een geïnformeerde keuze mogelijk te maken. Daarnaast hadden de onderzoekers gerede twijfel over nog eens een op de vijf (18%) van de betreffende websites.

De nationale autoriteiten zullen contact opnemen met de betrokken handelaren om hun websites aan te passen en, indien nodig, handhavingsmaatregelen te nemen volgens hun nationale procedures. De Commissie zal met het CPC-netwerk blijven samenwerken aan deze belangrijke kwestie en de nationale autoriteiten ondersteunen bij hun handhavingsacties.