Heb jij een webwinkel? Weet je uit je hoofd zo hoe je knoppen heten? Dat blijkt toch wel heel verstandig om te checken, want soms is een knop met alleen ‘bestellen’ niet genoeg. Bekend online warenhuis Bol had dat een lange tijd en wordt daar nu alsnog voor op de vingers getikt.
Soms is het voor klanten enorm moeilijk te zien hoe het bestelproces in elkaar zit. Natuurlijk is dat bij veel webwinkels ongeveer hetzelfde: een pagina met daarop je winkelmand en al dan niet de optie om een actiecode in te voeren. Dan volgt vaak de plek waar je je adres invoert, dan wordt gekeken hoe het zit met de bezorging van het artikel en dan volgt het scherm met de prijs en de betaalmethode. Is er eenmaal betaald of gekozen voor een betaalmanier om achteraf te betalen, dan kom je in het ‘Je bestelling is geplaatst’-scherm.
Sommige webwinkels geven bovenin de pagina met een soort bolletjes een tijdlijn aan van waar je bent in het proces. Dat is prettig voor de klant, want die weet dan meer waar hij of zij aan toe is. Soms wil je wel winkelen, maar besluit je iets niet te kopen als de actiecode bijvoorbeeld niet van toepassing blijkt op dat item. Dat wil je soms even uitproberen. Een klant van Bol plaatste jaren geleden zonder dat het duidelijk was een bestelling bij Bol. Dat er bij het drukken op de knop ‘Bestellen’ meteen een betalingsverplichting werd aangegaan, dat had de klant niet in de gaten.
De klant betaalde niet met als gevolg dat Bol een rechtszaak aanspande. Het werd zelfs zo hoog opgespeeld dat de Hoge Raad erover moest beslissen. Was de ‘Bestellen’-knop onduidelijk? Ja, zo blijkt nu. De knop is in 2022 al aangepast naar ‘Bestellen en betalen’, wat beter duidelijk maakt dat je ook meteen een aankoopverplichting hebt. De Hoge Raad stelt dat een knop die Bestellen, Bestelling plaatsen of Bestelling afronden heet niet duidelijk genoeg is, als je daarmee ook direct een betalingsverplichting hebt. De Hoge Raad baseert zijn uitspraak op Europese regels.
Kortom. Als je een webshop hebt, dan doe je er goed aan nog eens naar de namen van je knoppen te kijken. En als je dan toch bezig bent: check meteen of je je klant goed aan de hand meeneemt door het bestelproces: weet die waar die zich in het bestelproces bevindt? Mensen hebben vaak verschillende momenten waarop ze toch nog van een verkoop af willen zien: iets wat je natuurlijk als webshop wil voorkomen, maar als het goed is wil je nog liever dat ze een aankoop bewust doen en dus ook blij zijn met het eindresultaat, in plaats van zoals de Bol-klant, een rechtszaak aan je broek.
Als je een webshop hebt met knoppen die niet de juiste naam hebben, dan loop je kans dat mensen ook jaren later nog aankopen kunnen terugdraaien. Al zou het wel uitmaken in hoeverre iemand een aankoop ook daadwerkelijk heeft gebruikt. Maar ja, wil je daarover in een rechtszaak terechtkomen? Ook niet natuurlijk. Even naar de knoppen kijken dus.
