Op 1 september presenteerden Spotler en Beeckestijn Business School het B2B Marketing Trendrapport 2020. Alle trends, learnings en best practises in de B2B-marketing vind je terug in dit jaarlijkse onderzoek. En omdat het de vijfde editie is, lees je ook veel over de veranderingen in de B2B van de afgelopen jaren. Zo heeft de B2B-marketeer veel geïnvesteerd in de customer journey en dat werpt nu -in deze coronacrisis- zijn vruchten af.
Het cliché wil dat marketeers meer aandacht hebben voor prospects dan voor klanten. Toch geeft 72% van de marketeers aan dat ze de afgelopen tijd meer betrokken zijn bij de hele customer journey. En deze aandacht maakt dat marketeers niet alleen meer weten van de bestaande klantenbase (36%), maar dat ze uiteindelijk ook meer en betere leads scoren (38%):
Natuurlijk lees je in het onderzoek ook waarom de aandacht voor de hele journey leidt tot betere leads. Het B2B Marketing Trendrapport 2020 laat vier experts aan het woord die duiding geven aan alle cijfers. Zo zegt Joost Belt, Corporate Director Marketing & Communicatie bij De Heus Animal Nutrition, het volgende:
‘Als ondernemend gericht familiebedrijf hebben wij het centraal stellen van klantbehoeftes en hier snel naar handelen in onze genen zitten. Juist de inzichten die we opdoen met de voortdurende analyse van de customer journey, resultaten van klantonderzoek en het analyseren van data, stellen ons in staat om de ‘persoonlijke service’ richting onze klanten stap-voor-stap verder te verbeteren.’
Kortom, als je meer weet van je bestaande klanten dan kun je die kennis ook prima inzetten om potentiële klanten te informeren.
Nu blijkt alle aandacht voor de juiste klantinformatie niet alleen goed uit te pakken voor leadgeneratie, het helpt B2B-marketeers ook om met deze klanten in contact te komen. En dat is hard nodig, want de traditionele events, congressen, beurzen en face-to-face salesgesprekken zijn sinds de coronacrisis nagenoeg allemaal gecanceld.
Op de vraag ‘Waar richt je je vooral op in de begeleiding van klanten in hun customer journey?’ kruist 24% ‘informeren over de laatste ontwikkelingen’ aan. Het onderzoek geeft aan dat duidelijke informatievoorziening richting bestaande klanten een speerpunt werd voor de B2B in 2020:
B2B-marketeers mogen dan in de informatievoorziening richting klanten een belangrijke rol spelen, zodra er klachten binnenkomen dan mag de accountmanager deze oppakken. Hierin zie je wel weer een meer traditionele rolverdeling binnen B2B-organisaties. Wie handelt de klachten af? Uit het onderzoek:
Op die 2% na die zegt ‘wij hebben nooit klachten’ kun je voor die andere 98% prima concluderen dat je ook wel eens een ontevreden klant hebt. B2B-organisaties willen daarom ook blijvend investeren in het verbeteren van de customer journey. En als je dan inzoomt op hoe de B2B dat wil aanpakken, dan blijkt 54% zich te willen richten op de verbetering van de e-mailmarketing of de marketing automation:
En dit hoge percentage is goed nieuws voor de marketeer. Marketeers werken immers met software voor e-mailmarketing en marketing automation. Ook voor de toekomst zullen B2B-marketeers meer betrokken zijn bij de hele customer journey. Hoe mooi is ’t als je ook voor klanten fantastische mailcampagnes en automatische processen mag inrichten.
Het onderzoek geeft in heldere grafieken en met heldere uitspraken van vier marketingexperts een goed beeld van de B2B-marketing in 2020 en hoe die marketing zich de afgelopen vijf jaar heeft ontwikkeld. Daarnaast vind je in het rapport van 2020 een overzicht met learnings. Zo kun je als B2B-marketeer altijd bekijken hoe je in deze coronacrisis op een authentieke manier de online verbinding maakt met klanten en prospects.
[Fotocredits © blacksalmon – Adobe Stock]
