Er zijn zoveel klachten over de streamingkwaliteit van Viaplay, dat de Consumentenbond en televisieprogramma Kassa zich ermee zijn bemoeien. De bond meent dat een compensatie een goede oplossing is voor klanten van Viaplay die problemen hebben gehad bij het kijken naar de Formule 1.
Viaplay is pas een paar maanden actief in Nederland. Hoewel er ook films en series op de dienst staan, is het vooral bekend door Formule 1. Viaplay is namelijk de enige officiële manier om Formule 1 te kijken met Nederlands commentaar. Een andere optie om het te zien is de F1 TV-app, maar die is alleen Engelstalig beschikbaar. Hierdoor hebben veel Nederlandse fans ervoor gekozen een Viaplay-abonnement te nemen. Er zijn naar schatting een half miljoen abonnees in ons land en dat is niet slecht voor die paar maanden dat de dienst nu actief is.
Het leek er na een paar races op dat het slechts ‘groeipijnen’ waren, maar nog steeds klagen mensen tijdens weekenden steen en been over de kwaliteit van de streams. Ze zouden 1080p moeten zijn, maar dat halen ze niet. Ze haperen, ze vallen weg en soms moet zelfs de hele app opnieuw worden gestart. Dat is natuurlijk juist bij sport vervelend, wanneer de auto’s bijvoorbeeld net starten of er een spannende inhaalactie plaatsvindt.
Er wordt vooral geklaagd door mensen die Viaplay via het internet benaderen. Het is ook mogelijk om via providers zoals Ziggo en KPN naar Viaplay te kijken. Dan doe je het via je televisiekastje op een gewoon televisiekanaal, wat beduidend beter schijnt te werken dan over het internet.
Dat is interessant, want het feit dat het wel goed gaat via een televisiekastje lijkt erop te duiden dat het probleem van de stream misschien toch bij de gebruikers zelf liggen. Misschien kijken ze in een rijdende trein waarbij het internet niet zo stabiel is, of hebben ze thuis op zolder bijvoorbeeld zwak signaal.
Dat is in ieder geval wat Viaplay denkt dat het probleem is. Ofwel de televisie is niet geschikt, ofwel de internetverbinding is te traag, aldus Viaplay. Daarin kan het gelijk hebben: als je een heel goedkoop internetabonnement hebt, dan is lang op hogere kwaliteit streamen vrij zwaar voor de ‘lijn’. Hoe dan ook, het is een nogal welles-nietes verhaal, waarbij het de streamingdienst niet helpt dat Kassa een persoon heeft gevonden die goede apparatuur heeft en geheel volgens de regels van de streamingdienst kijkt.
De Consumentenbond springt in de bres voor mensen met problemen, maar de Autoriteit Consument en Markt staat hier ook achter. Viaplay heeft een week om met een oplossing te komen. Tot nu toe vraagt het bedrijf klanten zelf contact met ze op te nemen wanneer ze problemen ervaren. Waar het probleem ook ligt, het is te hopen dat er snel een oplossing komt. Viaplay blijft namelijk nog wel een tijdje aan als de plek voor de Formule 1-uitzending: het heeft de komende drie jaar uitzendrechten in Nederland.
In onze bespreking van Viaplay kwam ook naar voren dat de technische problemen duidelijk merkbaar zijn en dat hier nog wel iets aan moet gebeuren. Daarnaast zien we ook veel klachten over de commentatoren zelf. Hun kennis en kunde wordt regelmatig negatief besproken op onder andere social media. Verandering is voor veel mensen moeilijk en de één gaat beter met het commentaar dan de ander.
Er is ook veel veranderd. Niet alleen qua beeldkwaliteit en commentatoren, maar ook qua manier waarop we Formule 1 kijken. Voor het gros van de Nederlanders was de F1 de afgelopen jaren ‘gratis’ te zien: het was niet een apart kanaal waar je je op moest abonneren. Nam je je gewone televisie-abonnement af bij Ziggo, dan kreeg je de sportzender er standaard bij. Ook KPN en T-Mobile boden pakketten met ‘gratis’ F1. Voor het eerst moeten we apart betalen voor de F1 en dan is de verwachting uiteraard ook hoger. Bovendien is streamen nog niet voor iedereen normaal, waardoor er ook veel onwetendheid is. Onze ervaring is dat de Ziggo-app destijds ook niet bepaald smooth sailing was wanneer je onderweg op je smartphone keek.
Als de kwaliteit van het Viaplay-beeld echter ook na zoveel maanden nog steeds benedenmaats is bij zoveel klanten, dan is het goed dat er vanuit consumentenprogramma’s actie wordt ondernomen. Het is alleen de vraag wat Viaplay hieraan kan doen, als het aangeeft dat vanuit hun kant alles goed gaat. Compensatie zal de mensen die problemen hebben zeker niet de mond snoeren als er over twee weken weer een nieuwe race wordt gereden. Het is te hopen dat er iets wordt gevonden dat een oplossing is voor de problemen, bij wie het ook vandaan komt. Compensatie is immers niet bepaald een toekomstbestendige pleister.
Inmiddels heeft Viaplay zelf op Twitter een statement geplaatst waarin het mensen nogmaals oproept aan de bel te trekken bij problemen. Het heeft echter nog niet een speciale pagina op touw gezet om streamproblemen tegen te gaan. Klanten worden naar de gewone klantenservicepagina doorverwezen, waardoor het er nog niet op lijkt alsof het bedrijf van plan is om aan de wensen van de Consumentenbond te voldoen.
Viaplay heeft nu aangekondigd met een speciaal noodnummer te komen dat klanten kunnen bellen die dit probleem hebben. Dat is een stuk beter dan naar een algemene klantenservicepagina te worden verwezen, al is het natuurlijk alsnog de vraag of Viaplay het op deze manier goed voor klanten kan oplossen. In ieder geval toont het aan moeite te doen om er voor klanten te zijn, ook al meende het eerder dat de klachten procentueel gezien niet extreem waren in volume. Wat het noodnummer is, dat is nog niet bekend.
