Het bedrijfsresultaat is het resultaat van het goed bedienen van je klanten. Zo denkt de ANWB er in ieder geval over. Klantbeleving staat dan ook hoog in het vaandel binnen de organisatie. Wie denkt dat pechhulp op z’n retour is, heeft het mis.
De ANWB heeft op dit moment zo’n 4,7 miljoen leden en dat aantal groeit nog steeds. En naast hulp bij pechgevallen heeft onze wegenwacht ook nog een grote tak met verzekeringsklanten en biedt reizen aan. Tijdens het Oracle Modern CX Summit dat georganiseerd werd door Oracle bezochten wij een interessante lezing van de ANWB over klantgericht ondernemen.
Een grote organisatie als de ANWB is heel actief in het meten van de tevredenheid van klanten. Zij meten dit dan ook continu en passen processen hierop aan. En met resultaat, want de ANWB krijgt sinds 2017 een steeds hogere NPS. De net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Deze methode wordt dan ook door veel bedrijven gebruikt.
De NPS wordt berekend door klanten de volgende vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Respondenten vullen hier een score in van 0 t/m 10. De klanten die jou een 9 of 10 geven, zijn je fans en zogenaamde ‘promoters’. Dit zijn de mensen die je organisatie aanbevelen. In Nederland hebben Coolblue, De Efteling, KLM, Rabobank en de ANWB de hoogste NPS.
Klantfeedback vormt bij de ANWB de motor van een continu verbeterproces. Met ruim 1 miljoen verzekerden gelooft de organisatie dat het noodzakelijk is om die monitoring steeds toe te blijven passen. Verzekerden die met de ANWB in contact komen hebben vaak extra veel behoefte aan een klantgerichte aanpak. De meeste verzekeringsklanten zijn zeer tevreden. De NPS is enorm gestegen in de afgelopen jaren, juist omdat er nu veel beter wordt geluisterd naar de feedback die klanten geven.
Hoewel we tegenwoordig als consument overstroomd worden met enquêtes, blijkt dat de leden en klanten van de ANWB nog steeds graag feedback geven. De gemiddelde respons ligt tussen de 40 en 50 procent. Na ieder contact krijgt de klant een mail met de vraag of zij naar aanleiding hiervan de organisatie aanbevelen. Naast het geven van een score is er de mogelijkheid om een toelichting te geven in een open tekstveld.
Reacties van klanten komen direct bij de betrokken medewerker terecht. Feedback wordt intern besproken en met diverse afdelingen gedeeld, zodat zij van elkaar kunnen leren. Op basis hiervan worden dan weer verbetertrajecten opgesteld.
