Een goed product fascineert me enorm: elk product is een verzameling functies in een mooi jasje. Maar waarom wordt het ene product zoveel méér verkocht dan het andere? Recent vond ik mijn oude HP iPAQ. Waarom kent bijna niemand dat apparaat en stonden we massaal in de rij voor de Apple iPad? Voor mij de aanleiding tot de vraag: “Wat is goed product design?”
Vooraf: ik ben software ontwikkelaar van beroep en heb me in dit artikel dan ook gericht op de softwarematige kant van deze vraag. ‘Product design’ is voor mij de vormgeving van je product in combinatie met de functies en andere dingen die je nodig hebt om een werkend geheel te krijgen. Die unieke mix noem ik in dit artikel het ‘product design’.
‘Mijn’ iPAQ verscheen rond 2002 op de markt. Was dat te vroeg? Was het te apparaat te duur? Had het te weinig toegevoegde waarde? Was de hardware niet goed?
De iPAQ waar ik mee werkte kon je alleen gebruiken door je vinger over de ‘fingerprint reader’ te halen. Dat werkte de helft van de tijd niet en het was eigenlijk gewoon te lastig om goed te bedienen.
Tegen een flinke meerprijs kon je kiezen voor WIFI. In die tijd vrijwel nutteloos want de sites van toen waren compleet onbruikbaar op het kleine scherm. In praktijk heb ik het misschien 10x gebruikt.
Qua software was Windows Mobile het meest populair. Visueel vergelijkbaar met het toen gangbare Windows XP. Om daar kort over te zijn: vrijwel alles was te klein om het makkelijk te bedienen. Apps waren er niet en wilde je software installeren dan had je al snel te weinig geheugen.
Ik schat dat ik voor beide iPAQ’s – jazeker, ik heb er twee gekocht – een paar honderd Euro heb betaald. Voor mij bleken ze alleen handig als digitale agenda en navigatiesysteem. Al met al best een duur dingetje dus, zeker gezien de beperkte toepassingen.
Hoe anders verging het de iPad. De gekte ontstond al bij de lancering: ineens wilde iedereen de grote telefoon, of de kleine computer, het is maar hoe je het bekijkt. De meeste consumenten hadden nog nooit gedacht over een dergelijk apparaat maar wilden er wel meteen een hebben. Binnen een paar dagen na de perspresentatie ontstond die nieuwe behoefte. Wereldwijd.
Op het eerste gezicht zijn er een aantal opvallende overeenkomsten: de home knop in het midden onderaan, het formaat en dan natuurlijk de naam: iPAQ en de latere iPad. Vanaf daar worden de verschillen enorm: de software van de iPad is veel beter, er waren snel talloze interessante apps en in praktijk bewees de iPad zich dan ook meteen als vriend van de gebruiker.
De hardware van de iPad staat mijlenver boven de iPAQ. Zo is de iPad gemaakt van mooi en krasbestendig aluminium en zijn de antennes mooi in de body verwerkt. Het scherm is daarnaast ook stukken beter. Ter verdediging: de iPAQ werd jaren eerder uitgebracht.
De software op de iPAQ was niet heel slecht maar een kick heb ik er nooit van gehad. iOS daarentegen is heel sterk: snel, goed verzorgd en het werkt gewoon lekker. Ja: voor zakelijk gebruik kan het handiger maar daar lijkt Apple zich niet aan te storen.
Mijn dochter van twee duikt – als ze de kans krijgt – achter elke iPhone of iPad en wijst zichzelf naar Foto’s of YouTube. Popups klikt ze resoluut weg en ze heeft niet eens in de gaten dat ze wisselt van richting bij het scrollen in het foto overzicht of van grote foto naar grote foto.
Als vader ben ik genegen om te zeggen dat het knap is van mijn dochter. Als software ontwikkelaar weet ik dat mijn compliment vooral aan Apple gericht moet zijn.
Wil Apple dit voor elkaar krijgen, dan moeten ze als eerste een heel goed operating system (OS) hebben. Hoe meer een product bij een individu past, hoe groter de kans dat deze klant wordt en blijft. Apple had jaren terug al in de gaten dat ze daarom méér nodig hadden dan een goed OS.
Apps hebben dan ook enorm geholpen bij het succes van de iOS-devices. Met elke nieuwe app komt een device namelijk dichter bij de klant te staan. De klant kan op die manier het apparaat precies te laten doen dat hij of zij wil.
Het sterke iOS in combinatie met apps hebben ervoor gezorgd dat Apple lange tijd onverslaanbaar was op het gebied van software voor telefoons en tablets. De laatste tijd zijn – naar mijn mening – andere partijen als Google met Android meer in beweging en lijkt Apple haast stil te staan.
In mijn dagelijkse werk ontwikkel ik ‘webapps’: webapplicaties op maat voor klanten en voor eigen projecten.
Ik zie vrijwel dagelijks nieuwe webapps op de markt verschijnen: om je mail makkelijker te kunnen afhandelen, to do management, planning, etc, etc. Stuk voor stuk kun je als gebruiker makkelijk instappen en stoppen. Ondersteuning is in meerdere smaken verkrijgbaar.
Natuurlijk is elk van deze producten anders dan het andere: de ene webapp ziet er mooier uit, met een andere kun je sneller werken, bij weer een andere krijg je betere support. Zonder dat ik de verkoop statistieken van deze producten heb gezien kun je na verloop van tijd toch vrij aardig inschatten welke goed lopen en welke wat minder.
Voor mijn eigen projecten heb ik jarenlang gezocht naar dé sleutel van het succes: meer functies, of juist uitgebreidere functies, moderne vormgeving, nieuwe vormen van support, onboarding optimaliseren. Stuk voor stuk hadden ze niet het effect waarop ik had gehoopt.
Ik bleef het gevoel hebben dat er iets was dat ik over het hoofd zag: iets wat meer invloed zou hebben op het succes dan de dingen die ik had geprobeerd. In mijn zoektocht naar het antwoord op deze vraag sprak ik in de afgelopen jaren met talloze ondernemers.
Recent had ik de gelegenheid om Girish Mathrubootham te ontmoeten en met hem praten over het geheim van goed product design. Girish is de oprichter van Freshdesk; een van de meest populaire helpdesk webapps wereldwijd. De vriendelijke en bescheiden veertiger uit India begon zijn bedrijf 4 jaar geleden samen met zijn beste vriend. Inmiddels werken meer dan 400 personen bij Freshdesk. Het bedrijf ontving tot nu toe al bijna $ 100 miljoen aan investeringen.
Freshdesk wordt wereldwijd gebruikt: van lokale eenpitters tot internationale organisaties. De behoeften van die klanten lopen sterk uiteen: eenpitters zoeken een tool om zoveel mogelijk te kunnen doen in een gestructureerde omgeving. Grote klanten willen dubbel werk voorkomen, eenduidig communiceren en de dagelijkse operatie onder controle hebben.
Zoals bij alle software: de functies die de grote klanten nodig hebben, maken de interface voor de kleine klanten onoverzichtelijk. Het is de truc om je grote klanten voldoende mogelijkheden te bieden, zonder je kleine klanten te overladen met een lastige interface..
Bij Freshdesk zijn ze daar bijzonder goed in geslaagd: het bedrijf groeit als kool: “Het ‘activeren’ van een nieuwe klant kost nauwelijks energie”, aldus Mathrubootham. Volgens hem het resultaat van goed product design.
Op mijn vraag wat volgens hem de belangrijkste elementen zijn van goed product design was hij overtuigd en kort: “A beautiful design and good customer experience”.
Zijn redenering is als volgt: wanneer je een mooie interface hebt willen mensen je product gebruiken. Mocht iets niet helemaal in orde zijn of bepaalde functies worden (nog) niet aangeboden, dan is de kans groot dat ze dat accepteren.
Girish was lang helpdesk medewerker. Het helpen van de klant zit duidelijk in zijn bloed. ‘Good customer experience’ is dan ook geen verrassende tip. Hij geeft aan dat, wanneer je de ergernissen en problemen van je klant overneemt en oplost, je een band creeert die niet snel kapot gaat.
Met zijn woorden in het achterhoofd heb ik een aantal dagen producten die ik gebruik onder de loep genomen: zo gebruik ik bijvoorbeeld Horizon van Ziggo (voorheen UPC). Een – laat ik het voorzichtig zeggen – minder dan perfect product. De support die ik echter krijg is erg goed en de internetverbinding ook. Dus accepteer ik Horizon zoals het is en gebruik ik het al jaren, ondanks dagelijkse ergernissen. Als je vraagt: “Wil je overstappen?”. Dan is het antwoord: “Ja”. Toch blijf ik.
De argumenten van Girish gingen op bij elk product dat ik gebruik. Wat mij betreft slaat Girish de spijker dan ook op zijn kop: natuurlijk wil iedereen een mooi product dat stabiel is en ‘het gewoon doet’. Toch weten we allemaal dat geen enkel product precies doet wat jíj wilt en ook nog zoals jij dat graag zou willen.
Op de vraag “Maar wat doe je wanneer een klant vraagt om een functie die je niet hebt” komt hij met twee reacties: wanneer het voor de klant cruciaal is kun je aanbieden om die bepaalde functie binnen drie maanden in te bouwen. Dat doe je alleen wanneer die functie ook interessant is voor je andere klanten en wanneer die functie past binnen je roadmap. In andere gevallen kun je kijken of je het doel van de klant niet op een andere manier kunt oplossen.
De manier waarop hij met die situatie omgaat was voor mij een eye opener. Iedereen die een product heeft uitgebracht heeft vrijwel meteen ook een vraag gekregen van iets dat niet mogelijk was. Ik zocht de oplossing altijd in de software: nieuwe functies en meer uitgebreide functies. Dat bracht de oplossing eigenlijk nooit.
Na het gesprek met Girish merk ik dat ik veel vaker aangeef dat het niet mogelijk is. Vervolgens richt ik me nogmaals op de vraag van de klant. Vaak is een alternatieve oplossing snel gevonden. Het gaat de klant er om dat hij of zij gehoord wordt en verder komt. Dat hoeft niet per se 100% met jouw product.
Met een goede vormgeving pak je in een fractie van een seconde de interesse van de klant. Daarnaast zorgt het voor een prettig gevoel bij die klant en zal het de kans vergroten dat hij of zij ook klant blijft. Met een sterke support zullen veel gebruikers eventuele nadelen en tekortkomingen makkelijker accepteren. Bovendien kun je met support samen verrassende oplossingen bedenken en elkaar vooruit helpen.
Let op: in praktijk zul je veel meer aspecten goed moeten hebben dan alleen het juiste product design. In dit artikel beperk ik me bewust tot dit aspect.
Om terug te komen op de vergelijking tussen iPAQ en iPad: de eerste was nooit écht goed, had te weinig toegevoegde waarde en was niet makkelijk in het gebruik. Daardoor viel het merendeel van de consumenten af en bleef een massale doorbraak zoals bij de iPad uit.
Jammer voor de iPAQ. Ik heb er jaren plezier van gehad maar wereld dominantie zat er niet in. De mijne liggen veilig in de kast. Ik zal ze de komende jaren nog een paar keer aan mijn dochter laten zien. Ik houd er alvast rekening mee dat ze er even naar zal kijken om zich vervolgens met de iPad op de bank te settelen.
Sorry iPAQ, ik had je meer gegund. Ik ga mijn iPad alvast aan de lader leggen.
