Mag je het nog een winkel noemen, of is het stiekem meer een servicepunt? KPN opent in Den Helder een winkel waar geen fysiek personeel aanwezig is. Aangezien we inmiddels in telefoonwinkels ook geen telefoons meer kunnen kopen in verband met diefstal, lijkt het er steeds meer op dat KPN-winkels servicepunten zijn. Waar je dan weer niet fysiek direct van een persoon service krijgt. Volg je het nog?
De winkel is bedoeld voor klanten om er een abonnement af te sluiten en om defecte apparaten om te ruilen. De proefwinkel is er vooral om te kijken hoe jonge mensen geholpen willen worden. KPN geeft aan dat deze mensen zich vaak online oriënteren voordat ze een winkel binnenstappen. Het is de vraag of ze überhaupt een winkel instappen: zijn ze niet meer van het online bestellen? Misschien dus best slim om er voor die doelgroep geen personeel neer te zetten, want die doelgroep komt niet, toch?
Dat is een beetje overdreven natuurlijk, maar het is zeker een opvallende proef. Vooral als het om omruilen gaat: hoe doe je dat zonder dat er een fysiek persoon is? Met kluizen? Maar die zullen toch door een fysiek persoon moeten worden gevuld… Wil je als klant met een medewerker praten, dan kun je hiervoor op een knop drukken. De winkel is er overigens niet per se voor smartphones, het is er ook voor internet thuis: je kunt er ook modems ophalen.
Smartphones zijn in het verleden, zeker de laatste jaren, enorm problematisch geworden in de winkel: er werden regelmatig overvallen gepleegd door gewapende mannen met bivakmutsen. Soms zelfs hele groepen jonge jongens die alles stuk maakten en de toestellen meenemen. Reden voor veel telefoonwinkels om geen fysieke telefoons meer in de winkel te hebben, maar daarmee verandert het doel van zo’n winkel ook wel. Die GenZ-winkel is dus ook weer niet zo’n heel gek idee: het heeft duidelijk een oorsprong.
In eerste instantie is er nog wel een fysieke medewerker aanwezig, maar dat moet op den duur dus stoppen. Althans, KPN laat het afhangen van de wensen van de klant hoe deze zogenaamde GenZ-winkel het aanpakt. De winkel heeft het motto ‘Digital first, human assisted’. Hoewel dat een goed idee is, kun je je afvragen waarom er dan toch een fysieke winkel is gekozen. Kortom, we kijken erg uit naar de resultaten van deze test: wil GenZ wel winkels?
