De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaat volgens de Nationale Ombudsman niet goed om met mensen die klagen over de afhandeling van door hen ingediende privacyklachten. Uit onderzoek blijkt dat eind 2020 zo’n 9800 privacyklachten bij de AP op de ‘plank lagen’. De afhandeling van die klachten duurt nog altijd veel te lang, meent de ombudsman. En wanneer dan uiteindelijk een beslissing genomen is, dan is het voor veel mensen onduidelijk waar ze terecht kunnen als ze het daar niet mee eens zijn.
De Nationale Ombudsman denkt dat de AP te veel werkt vanuit regels en onmogelijkheden in plaats van oplossingen. De AP denkt en handelt bovendien onvoldoende vanuit het perspectief van de burger. Dit zorgt ervoor dat de klachtenprocedure vaak vastloopt en verzandt in schriftelijke correspondentie. Ook worden mensen te vaak verwezen naar doorgaans ingewikkelde regels en procedures. De AP moet volgens de ombudsman zorgen voor een praktische aanpak. Daardoor krijgt de dienst ook zelf meer ‘lucht’ om de achterstand van het aantal achterstallige privacyklachten op te lossen.
“De overheid moet op een behoorlijke manier omgaan met burgers. Door problemen met burgers waar mogelijk te voorkomen of anders professioneel op te lossen. De manier waarop de Autoriteit nu werkt, voldoet niet aan wat we van hen mogen verwachten”, aldus de ombudsman.
Naast de constatering dat de afhandeling van privacyklachten niet goed loopt, doet de ombudsman in zijn rapport (pdf) ook een aantal aanbevelingen om de problemen op te lossen. Zorgen voor meer deskundigheid, tijd en ruimte voor de klachtenbehandeling is daar een van. Uiteraard spreekt het voor zich dat de AP élke uiting van ongenoegen van burgers als klacht moet gaan behandelen. Nu hebben mensen nog vaak het gevoel dat ze voor een dichte deur staan. Het regelmatig geven van statusupdates over de klachten, in begrijpelijke en duidelijke taal, en persoonlijk contact zijn enkele van de andere aanbevelingen die gedaan worden.
Alle aanbevelingen op een rijtje:
Aanbeveling: burgers moeten kunnen opkomen tegen beslissingen op privacyklachten
• Informeer de burger bij een beslissing op een privacyklacht duidelijk om wat voor soort beslissing het gaat, wat de gevolgen van de beslissing zijn en hoe de burger tegen de beslissing kan opkomen. Gaat het bijvoorbeeld om een voor bezwaar vatbaar besluit of moet de burger een klacht indienen als hij het niet eens is met de beslissing?
• Vermeld altijd waar burgers terecht kunnen met vragen over een beslissing.
• Werk vanuit de 1-loket-gedachte: leg de verantwoordelijkheid om contact op te nemen met een andere collega of afdeling niet bij de burger. Draag de zaak intern goed over en zorg ervoor dat de zaak inhoudelijk wordt opgepakt.
Aanbeveling: burgers met klachten over de AP moeten gehoord worden
• Beschouw elke uiting van ongenoegen als een klacht en zorg dat alle medewerkers zich hiervan ook bewust zijn.
• Neem persoonlijk contact op met burgers die een klacht hebben.
• Gebruik duidelijke en voor iedereen begrijpelijke taal.
• Klachtbehandeling is een professie: zorg voor voldoende deskundigheid, tijd en ruimte voor dit werk.
