Het wordt niet in plaats van, maar wel als hulp van: Agentforce. Agentforce klinkt als een nieuwe dependance van de CIA, maar het is AI van Salesforce waarmee je zonder dat je hoeft te kunnen programmeren AI-agenten kunt bouwen.
Salesforce kennen we als een gigantisch CRM waarmee veel meer kan. Het is ongeveer voor elk bedrijf software die wel van pas kan komen, al is het wel interessanter als je bedrijf echt groot is (en prijzig ook). Albert Heijn en KLM zijn voorbeelden van Nederlandse bedrijven die Salesforce gebruiken. Het wordt bijvoorbeeld gebruikt door de klantenservice, die vragen en klachten kan loggen en kan doorsturen naar de juiste afdeling voor antwoord.
Het idee van Agentforce is dat AI-agenten dat straks helpen te doen. Het moet taken kunnen uitvoeren op het gebied van service, maar ook sales, marketing en ecommerce. Salesforce stelt zelfs: “Agentforce stelt bedrijven in staat om hun personeelsbestand indien nodig in enkele klikken op te schalen. Daarmee is Agentforce een onbeperkt digitaal netwerk van AI-agenten, dat gegevens kan analyseren, beslissingen kan nemen en acties kan ondernemen.”
Hierbij moet je denken aan vragen van klanten beantwoorden en salesleads kwalificeren. Je kunt als organisatie digitale medewerkers bouwen die het werk oppakken. “Agentforce vormt de toekomst van AI en die toekomst begint vandaag. Het vertegenwoordigt de derde golf van AI, waarbij we afscheid nemen van copiloten en een nieuw tijdperk verwelkomen van uiterst nauwkeurige, intelligente agenten die bijdragen aan de klanttevredenheid,” zegt Marc Benioff, CEO van Salesforce. Agentforce is een groot project voor Salesforce: het wil heel graag eind 2025 al een miljard medewerkers een Agentforce-agent bieden. Volgens Salesforce is dit waar AI om gaat: niet zelf aan de slag gaan met AI, maar een op maat gemaakt platform dat je direct kunt inzetten.
Het wil hierbij vooral verbeteren op het gebied van de perceptie die mensen hebben van AI en de werking van AI zoals we dat nu kennen, omdat die moeite zouden hebben met complexe taken. Zeker taken die uit meerdere onderdelen en vraagstukken bestaan komen er vaak maar moeilijk doorheen met AI. Wel geef je ook Agentforce kaders waarbinnen het moet opereren: je kunt je voorstellen dat een digitale medewerker van Coolblue heel anders communiceert dan eentje van Rolex. Komt de AI er niet uit met de klant, dan kan de vraag worden doorgestuurd naar de menselijke hulplijn. Vliegveld Healthrow zou hiermee zijn digitale omzet met 30 procent hebben verhoogd en stelt nu een betere klantenservice te bieden.
Agentforce zit in Salesforce en kan klantdata in realtime uitlezen en toegankelijk maken. Zo bestaat de klantdata maar één keer en wordt er niets gekopieerd. Het brein achter Agentforce is Atlas Reasoning Engine en dat bestaat weer uit zes AI-delen voor zijn kennis en kunde. Er zijn zowel een soort voorgemaakte AI-agenten beschikbaar als opties om zelf zonder programmeerexpertise een AI-agent te kunnen maken.
