Afgelopen vrijdag werd de Telegraaf frontaal aangevallen via het sociale medium Twitter.
De krant had de vliegramp overlevende Ruben in het ziekenhuis aan de telefoon gehad, en vervolgens de inhoud van het gesprek gepubliceerd. Door velen werd dit – logischerwijs – als een walgelijke daad bestempeld. Zo walgelijk dat enkele twitteraars afgelopen vrijdag besluiten @telegraafboycot in het leven te roepen, met de oproep om @telegraaf niet meer te volgen en zo snel mogelijk je abonnement op te zeggen. De aktie slaat aan: binnen 24 uur telt @telegraafboycot meer dan 6.000 volgers en heeft daarmee meer volgers dan het Twitter account van de krant zelf.
Anderen registreren de URL www.telegraafboycot.nl en weer anderen komen zelfs met een heuse Telegraafboycot twibbon, die door honderden mensen op hun foto geplaatst wordt. Ook wordt er een boycotprofiel op Facebook en Hyves gestart. De reactie van De Telegraaf komt al vrij snel: vrijdagochtend – 4,5 uur na de eerste tweet van @telegraafboycot – publiceert de krant een korte verklaring van de hoofdredactie waarin zij spijt betuigt voor het ontstane misverstand. Al snel wordt duidelijk dat het publiek hier geen genoegen mee neemt en gaat de boycot onverminderd voort.
Het mag duidelijk zijn dat de schade voor De Telegraaf – imago en honderden opzeggingen – groot zal zijn. De vraag is nu of De Telegraaf in haar reactie op de juiste manier met social media is omgegaan. had de krant het tij kunnen keren als zij op een andere manier had gereageerd? Hieronder een paar punten die in dit soort situaties belangrijk kunnen zijn:
1) reageer snel – door snel te reageren voorkom je de ontwikkeling van geruchten die vaak nog schadelijker zijn dan de werkelijkheid zelf.
2) geef openheid van zaken – laat de mensen niet raden naar de waarheid maar leg de feiten op tafel. wees ook duidelijk over je standpunt ten opzichte van de gebeurtenis, en wat je company values zijn. het moet voor iedereen duidelijk zijn waar je voor staat.
3) maak het persoonlijk – geef je organisatie een gezicht. onderteken niet met ‘de hoodredactie’ maar durf een naam te noemen. gebruik desnoods een videoboodschap in plaats van tekst.
4) participeer in de discussie – laat je zien op de plekken waar de discussie gevoerd wordt en reageer op email en telefoontjes. Is dat praktisch niet haalbaar laat dan in ieder geval weten waarom je niet reageert.
Mijns inziens heeft De Telegraaf heel wat kansen laten liggen.
