Zakelijke klanten verwachten bij b2b-bedrijven online een optimale gebruikerservaring. Voldoet het gebruiksgemak aan de verwachtingen, dan is de kans groter dat ze de zakenpartner loyaal blijven. Voor Dutch Flower Group (DFG) de belangrijkste motivatie om samen met Accenture Interactive te bouwen aan een volledig gedigitaliseerde en stevige e-commercepropositie, met SAP Commerce Cloud als solide basis.
DFG is met meer dan dertig individuele handelsbedrijven de grootste exporteur van planten en bloemen ter wereld. Via de klanten van DFG vinden iedere week gemiddeld 75 miljoen bloemen, 10 miljoen boeketten en 10 miljoen planten hun weg naar consumenten wereldwijd. Die klanten zijn grootschalige retailers zoals supermarkten en tuincentra, maar ook de groothandel die weer levert aan bijvoorbeeld bloemenwinkels, weddingplanners, hotels en evenementenlocaties.
“Zeker voor de groothandel is digitalisering van het verkoopkanaal erg belangrijk”, zegt Michel van Hout, CIO van Dutch Flower Group. “We zien dat de steeds jongere klanten in het b2b-kanaal ook steeds digitaler zijn. Zij verwachten zakelijk online dezelfde ervaring als waar ze als consument aan gewend zijn. Digitalisering maakt het bestelproces eenvoudiger, zowel voor onze klant als voor de klant van de groothandel. En vergeet ook niet dat een digitale order minder kost dan een order per telefoon of fax.”
Digitalisering is voor DFG geen nieuw fenomeen. “We hebben al sinds lange tijd e-commercesites, maar die waren allemaal zeer nauw verbonden met een eigen, maatwerk ERP-systeem”, licht Van Hout toe. Die situatie maakte het volgens de CIO lastig om op het gebied van digitalisering meters te maken. “Denk aan het tonen van lijstjes, zoals ‘u heeft onlangs dit gekocht’ en ‘andere klanten kochten dit’. Deze lijstjes zijn gemeengoed in e-commerce, maar konden we met de oude ERP’s steeds moeizamer tonen. Nog belangrijker: we konden er niet verder op doorbouwen.”
Ook was het met de oude ERP’s niet mogelijk om producten in plaats van partijen bloemen of planten te tonen, en om die producten goed te positioneren. Van Hout: “Onze industrie is aanbodgestuurd, en zo toonden wij in onze websites ook de partijen bloemen die beschikbaar zijn. Maar bijvoorbeeld een weddingplanner in Toscane wil helemaal geen partijen bestellen. Die wil online geïnspireerd worden, kleuren kunnen combineren en een gevoel krijgen bij het eindproduct. Om ons aanbod beter te kunnen positioneren – zowel voor onze klant als voor de klant van onze klant – moesten we de koppelingen tussen de e-commercesites en de maatwerk ERP-systemen wat losser maken.”
Om de digitalisering te versnellen, schakelde DFG de hulp in van Accenture Interactive. “Na verkennende gesprekken hebben we een plan opgesteld voor de transitie richting een volledig gedigitaliseerde en stevige e-commercepropositie”, zegt Mehmet Olmez, Managing Director en Commerce Lead Europe bij Accenture Interactive. Deze partner was vervolgens ook verantwoordelijk voor het ontwerp, de bouw en het beheer van het platform dat deze transitie mogelijk maakt.
Accenture Interactive adviseerde DFG om SAP Commerce Cloud in te zetten als een ‘verrijkingslaag’ boven de verschillende ERP-systemen. Van Hout stond volledig achter deze aanbeveling. “Met SAP Commerce Cloud kregen we veel waar voor ons geld, en een betrouwbaar platform dat ons ook in de toekomst ondersteunt. Hiermee kunnen we de behoefte van onze klant en van de klant van onze klant gaan vervullen.”
SAP Commerce Cloud wordt ingezet voor zes DFG-bedrijven die zich via achttien e-commercesites richten op de groothandel. “De brondata uit de specifieke ERP-systemen worden in SAP Commerce Cloud geladen en daar verder verrijkt”, legt Olmez uit. “Dit heeft als doel een maximale gebruikerservaring te creëren, waarbij niet partijen maar producten worden getoond. Met de juiste foto’s, en met uitgebreide mogelijkheden om resultaten te filteren.”
De inzet van SAP Commerce Cloud vertaalt zich inmiddels in extra online business. “Maar een veel groter voordeel is dat collega’s door het platform worden uitgedaagd om digitaler na te denken over hun commerceprocessen, en na gaan denken over andere commerciële concepten”, besluit Van Hout. “Dat is voor de lange termijn veel belangrijker dan nu 20.000 stelen erbij.”
